"前仆"海底捞，"后继"黄焖鸡！淡定公关背后"底气"从何而来？

最近，两场台风接踵而至，引发人们关注。而在餐饮行业，接连爆出的两条新闻，带来人们的震撼丝毫不亚于这两场台风。人们在为海底捞和黄焖鸡的食品安全问题而忧心时，其背后的潜台词却可能是，下一个会是谁?这才是最恐怖的事情。

8月25日上午，法制晚报·看法新闻记者曝光了海底捞北京劲松店、太阳宫店有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。事件引起了坊间和网络的极大关注，然后海底捞迅速进行回应，承认上述事实并向顾客道歉。

无独有偶。海底捞食品安全问题风波尚未过去，餐饮又一“巨头”黄焖鸡也出事了!近日，江苏盐城，一家为黄焖鸡米饭供货的作坊，被发现环境脏乱，出售劣质甚至假冒的鸡肉。当地主管部门称，这种针对专门店铺供货、加工冷冻食品的作坊处于监管空白状态。

俗话说，民以食为天，在人们的各种需求中，只有对食物的需求总是那么“刚性”，一刻都不可间断供应。因此，和饮食有关的市场成为世界上最庞大的市场，但同时也在一定程度上成为最“混乱”的市场。

海底捞承认错误后，不少人为其点赞?

不知黄焖鸡的相关餐饮单位会做出何种回应?而海底捞的事情还在持续发酵。

海底捞在事发后迅速做出回应，承认情况属实，并称已布置门店进行整改。当事方认错态度诚恳、危机公关及时，此事仍不可避免地掀起轩然大波。

每年因卫生问题被曝光的餐饮大亨多不胜数，全聚德某店被曝出后厨不卫生也才是上个月的事。海底捞不是第一个也不会是最后一个，可它是最受关注的那个。

排队等位时，海底捞提供免费美甲服务、小吃水果、各种棋牌;用餐时的服务更是特别贴心，眼镜布、手机袋甚至发带，均可享受;就餐时只要喊声“服务员”，就有人满脸笑容小跑过来……

如此周到的服务使顾客真正感受到“做上帝”的感觉，同时回报以信任。可就是这样以顾客为绝对中心的餐馆，后厨竟然老鼠横行!

对此，大家心情十分复杂。

有人失望：本以为跟其他网红店不一样，没想到服务只是“糖衣炮弹”，真相令人作呕。

有人愤恨：人均价格近百元，直营店上百家，号称海底捞，实为沟里捞;

有人淡定：老鼠蟑螂，是多数餐厅的常客，没什么可大惊小怪的;

有人跑偏：公关做得很不错，勇于承认错误才是大企业该有的风范。

在网络上，确实有不少人赞海底捞公关做得好，且表示依然会继续吃海底捞，有不少人晒出近日在海底捞门店的食物图片，有人表示“比他卫生差的相信更多”，也有人表示“刚出问题，现在吃应该是最安全的时候。”

公关获得一片叫好，才是最大悲哀

对此，财经网发表评论《海底捞公关获得一片叫好，才是最大悲哀》，文中提到：

面对一个敢于暴露自身不足的企业，多数人选择原谅它，因为这是唯一一家敢这么做的餐馆。在消费者的潜意识里，至少它是真诚的，敢于反思并在不断变好。这看似企业与顾客间达成良性互动，实质却是一种悲哀。

其一，基于海底捞的服务与信披，消费者认为它值得信任。这说明在其他餐饮企业中，这两点都是奢侈品。

众所周知，作为第三产业中的主要行业之一，餐饮业的重头戏是服务。可在我国，服务差已广为诟病。从店员服务态度不佳、上班看报纸、玩手机到“包间最低消费”、受到不合理待遇，再到欺客宰客现象，就餐这件愉快的事常变为糟糕的经历。

去年，新浪上海做的一项调查显示，近9成以上网友认为老字号餐饮存在问题，而主要的问题是服务态度普遍较差。

这一现象背后，是参差不齐的员工素质与睁一只眼闭一只眼的管理培训，更是尚未建立起来的品牌文化。

如此大环境下，海底捞瞅准“服务”这一点，试图依靠“变态”服务拴住消费者，在行业内独树一帜。

另一方面，在信息公开方面，海底捞只是做了应该做的事，可这些事它的同行却从未做过。

定期发布对食品安全检查的处理公告，认真维护官网网站各个栏目只是其一。更重要的是，多数餐饮企业在出问题后，都不会站出来承认“情况属实”。

面对投诉，这些餐饮企业或死不认账，或试图搪塞掩饰甚至直指顾客造谣。

据澎湃新闻报道：

去年5月，上海市民李先生和同事在黄陂北路一家知名连锁西式餐厅吃饭时，一只活老鼠“从天而降”掉落到餐盘中，事后商家处理事情态度消极。服务员告知李先生一行人，店长需要3个小时才能赶到，同时提出私了，并且继续营业。

能做到这样淡定收场的“底气”不知从何而来?

其二，回到食品卫生安全本身。作为深受欢迎的龙头企业，海底捞的卫生条件都如此堪忧，让人不得不怀疑全国餐饮业的整体情况。

此事一出，有人直接表态“以后要自己煮饭吃，外面(餐馆)的饭不敢吃了。”

老鼠、油污等令人头皮发麻的元素，赫然出现在餐厅后厨，是一件常见的事吗?答案恐怕是悲观的。

2015年，经历两年阵痛期后，众多中国餐饮企业开始推出大举扩张计划，甚至计划进军海外市场。当年，73%的餐饮百强企业新开门店，比上年猛升近10个百分点，其中不乏因发展需要而加快扩张步伐的餐馆酒楼、火锅、快餐、团膳等企业。

当然，海底捞也以“变态”的服务为特色实现了“变态”的扩张速度，一位学者的企业观察《海底捞你学不会》甚至一度登上了畅销书榜单。

可伴随扩张与日俱增的，是餐饮企业缺乏资质无证经营的问题;是进货渠道混乱甚至用坑渠油、私宰猪等掺假造假的原材料问题;是一次性包装及餐具做二次使用的包装运输问题;是后厨场地卫生情况令人担忧的生产问题;更是监管部门力量不够导致出现监管真空的监管问题。

餐饮业并非一个狭窄的行业，它的卫生管理涉及诸多政府部门，政出多门容易造成监督管理不到位。厨房上，除非发生较大事故，一般都是责令整改加之以罚款。对于连锁餐饮，这些处罚措施并不能起到震慑作用。

迅速扩张带来一系列问题，连同跟不上扩张速度的监管一起，造成现阶段餐饮行业食品卫生不容乐观的局面。

实际上，在这种氛围下，消费者的忍受度变得极高，以致于将海底捞的迅速回应都奉为有担当企业的良心举动。

前一秒，触目惊心的后厨场景让人愤慨，后一秒“还能怎么样，当然是原谅它”的自嘲却令人心疼。

诚然食品安全卫生一直是餐饮业的痛点，但它也是容不得半点含糊的问题。海底捞官网食品安全一页写着这么两段话：

海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年;第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。

我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。希望他们都能真正知错就改，也希望有一天我们能够安心放心地在外吃每一餐。

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