中华老字号的成功之道

靠着独一无二的高质量、好信誉的产品，老字号得以传承至今，诚实守信的经商思想是获得消费者长久信任与支持的“法宝”。综观每一家老字号，都有自己长盛不衰的“祖传秘方”或“独门绝技”。诚信，体现在老字号经营发展的方方面面，包括货真价实、童叟无欺、礼貌待客、周到服务等内容。他们在数十年、上百年间总结出的对诚信的理解，在我们大力倡导商业诚信的今天更显宝贵。

稻香村：诚信由细节组成

从1895年落户前门到如今，北京稻香村已经在京城薪火相传一百多年。其“宽厚真诚”的品德、“义先利后”的商德，成就了我国本土企业中一个熠熠生辉的“百年品牌”。

早上九点刚开始营业，丰台区西罗园四路通稻香村门店的柜台前，顾客们就排起了队。家住附近的顾客裴大妈说：“来晚了好多品种就没了!”这位“铁杆儿粉丝”说，“稻香村的点心用料讲究、实在，吃着放心!他们的鲜花玫瑰、糖玫瑰，用的都是专门的玫瑰花瓣……”周围的顾客纷纷点头称是。

是什么使北京稻香村深深植根消费者的心里，并获得了如此的信任和赞誉?北京稻香村董事长兼总经理毕国才说：“诚信生产、诚信经营，不欺瞒顾客，这是我们的理念;赚钱但不赚昧心钱，卖货但不卖黑心货，这是我们最根本的商业道德。”

如何做到诚信生产、诚信经营?“把诚信经营理念上升为企业文化，在企业内部形成一种共识，形成企业员工一致的价值观念。”毕国才说。秉承一百多年的稳健务实、诚信厚德传统，北京稻香村实实在在地从生产经营的每一处细节着手，不但在产品上讲究诚信，也要求让员工讲究诚信。

例如选料，北京稻香村对原料的选择近乎苛刻。不管生产多忙，需求量多大，他们都绝不降低标准，绝不允许次料进厂。“进货时会严格验收，不合格的坚决退货，绝不凑合!”毕国才说，哪种原料要用哪里的货品，都有一定之规。“核桃仁要到山西汾阳去买，那里的桃仁色白肉厚，香味浓郁，嚼在嘴里是甜的;玫瑰花要用京西妙峰山的，那里的玫瑰花花大瓣厚，气味芬芳;龙眼要用福建莆田的;火腿要用浙江金华的;桂花要用苏杭的;黑芝麻要用江西乐平的;松子要用东北的;莲茸用广东的;椰茸用海南的……”北京稻香村营销策划部的同志对记者一一道来。

而为了保证原材料的质量，北京稻香村还在京郊建立了自己的原材料生产基地，生产外买不易保证质量的原材料，如芝麻香油、麻酱、饴糖等。

北京稻香村的蜂蜜蛋糕是其最畅销的产品之一。他们在生产过程中始终坚持鸡蛋、面粉1∶1的比例，也就是：50斤麦心粉、50斤鲜鸡蛋、5斤纯蜂蜜。不管原料价格如何上涨，绝不偷工减料，绝不以次充好。去年，原材料价格一度不断上涨，尤其是鸡蛋的价格更是大幅提高，面对成本不断增加的压力，有的员工提出用“蛋糕粉”，不但能提色提味还能大大减少鸡蛋的使用量，但是这一提议被坚决否定——“老字号做的就是良心，就是质量，降低信誉的事我们决不做!”

为保证夜班用蛋液新鲜，他们要求蛋液加工必须在下午4点后开始，以缩短存放时间;为保证元宵新鲜，又不影响车间早班生产，北京稻香村专派一组职工凌晨3点开始泡米;为保证产品的口感和美味，北京稻香村至今仍保留了产品部分工序的人工作业……

“食品无小事”，这是北京稻香村沿承下来的古训。为了保证食品卫生，北京稻香村制定了详细的卫生标准和制度。在生产环节，各工序封闭不露天，严防污染;在运输环节，运输工具保持绝对清洁并坚持每天24小时配送，以保证新鲜食品及时摆放在营业柜台。为了严防过期食品流入市场，北京稻香村还专门成立了巡查督导组，对全市营业网点进行全年不间断地巡查，一旦发现有临近保质期的食品，即当场进行撤货，甚至还要对相关销售人员进行处罚。

在门店销售服务中，北京稻香村建立起了规范的服务标准，要求营业员上岗时必须做到身到、心到、情到、眼到、口到、手到。因为，在北京稻香村看来，顾客是亲人。对待亲人，就要体贴，不仅要为他们营造舒适温馨的购物环境、提供亲切友善的服务，更要真诚地关心、帮助顾客，让他们获得满足和愉悦。

这种真诚与体贴同样体现在许多细节上——在北京稻香村的每一处门店，营业员进行销售时，都采用双夹法：一个夹子夹钱，一个夹子夹货，钱货分离，保证了商品的卫生。并且，每天营业前后，都要对门店进行卫生处理，从员工的头发指甲，到地面的清扫，绝不留卫生死角。

毕国才说：“‘诚信’是为人之本，更是企业的发展之本。诚信经营，贵在持之以恒、精益求精。多年来，正是持之以恒地抱着这样的信念，北京稻香村才发展壮大至今。而这，也是我们最独到的经验。”

同仁堂：做大做强还要做长

一踏入位于北京前门外大栅栏24号的同仁堂药店内，记者便被缕缕药香吸引。尽管正在进行门面修护，这家拥有300多年历史的老字号依然吸引了源源不断的客流。

“很多顾客都是大老远坐车过来买药，逢年过节外地来的顾客就能达到90%。尤其是一些老顾客来我们这儿，不单单是买药，更有一种信任在里边。”药店的一位工作人员介绍道。数百年延续的诚信操守为这家店铺赢得了不断跃升的销售业绩。“1996年重张开业前的销售额是8000万，重张开业当年销售额破亿。”这位工作人员说。

与同仁堂的京味儿、药味儿、人情味儿相比，更突出的特点是它的诚信传统。

“诚信体系建设不好，就是在砸自己的牌子。”中国北京同仁堂有限责任公司党委副书记陆建国对记者说。在诚信建设上，同仁堂始终秉承着一股执著的“倔劲儿”。

同仁堂对所有药物的原料、料材实行严格把关，设立专家小组，针对中药的特性，采用传统的经验鉴别与现代检测相结合的“双保险”进行检验。“选材决定权掌握在专家组手中，行政领导一概不参与。”陆建国告诉记者。

而对于药品生产中所需要的辅料，比如蜜、香油、包装材料等也会进行严格挑选，不合格的坚决不予采用。“一家从上世纪80年代就给我们供香油的厂家中途因为生产地拆迁，就委托另一厂家生产，尽管这家厂也符合生产资质，但我们认为，宁可增加成本也要选自己熟悉的企业和供货渠道，最后还是断掉了与这个老伙伴的香油业务合作，选用了信誉更好的一个厂家。”陆建国说。

类似的事儿对于同仁堂来说不胜枚举。陆建国告诉记者，同仁堂有一个药品当时在市场上特别受欢迎，但有段时期其中一项原材料不太合标准，在这种情况下，同仁堂非常干脆地将其停产。“宁可不赚这个钱，也不去冒这个失信风险。”陆建国说。

在生产加工上，同仁堂也有一“倔”，那就是在机械化生产的基础上，依然保留传统的精细工艺。比如，对于远志的加工，仍会手工抽除与其药性相反的内芯，以保证药物质量;在制作水丸、微丸时也会保留传统工艺。

另一“倔”体现在同仁堂对员工、对合作者、对社会不断强化的诚信辐射力。一方面，同仁堂通过“师带徒”传统和以同仁堂教育学院为核心的现代教育体系对员工进行植入式业务技术指导和诚信教育;另一方面，通过以身作则、邀请培训等方式对所有与同仁堂有业务往来的合作者进行诚信互助。2008年汶川地震后，由于交通中断，同仁堂无法通过平常配送渠道将一种已在震区售罄的药品配送到灾区。在这种情况下，同仁堂当机立断采用飞机送货，在亏本情况下将货物准时送到销售商手中。

恪守诚信，让同仁堂得到了业务合作伙伴的浓厚善待。2010年，伴随着农产品普遍涨价，中药材价格也大幅上涨，比如金银花，从原来的一公斤几十元涨到三百多元，这给同仁堂造成了很大的采购压力。在这种情况下，同仁堂的绝大部分供应商都能按照上年与其签订的合同价供货，让同仁堂得以平稳生产，没有陷入危机。

数百年诚信积淀，赋予了同仁堂更多的担当意识。“诚信建设不能单凭一己之力，作为老字号，我们有责任把自己当做一个辐射源去调动更多的力量，用自身的实践告诉大家只有诚信，才能让我们做强、做大、做长。”陆建国感慨道。

始终如一好茶香

——访北京吴裕泰茶业股份有限公司总经理孙丹威

100多年前，一家安徽人开的叫做“吴裕泰”的茶栈在北京北新桥落户。今天，吴裕泰的连锁店已经遍布北京的大街小巷。消费者到吴裕泰图的不仅是方便快捷，更重要的是，这里的茶品质有保障。一家百年老字号在今天是靠什么赢得了消费者的青睐呢?记者近日采访了北京吴裕泰茶业股份有限公司的“大掌柜”总经理孙丹威，她说：“吴裕泰在发展中始终将企业信用与产品质量视为公司发展的源泉与安身立命之本。”

老百姓的生活离不开柴米油盐酱醋茶。品一杯好茶，能带给人内心的愉悦和享受。在茶叶消费中，品质是人们最关心的部分。而吴裕泰之所以能够在上万家茶叶企业中脱颖而出，靠的不是雄厚的资金，而是秉承“制之惟恐不精，采之惟恐不尽”的古训，坚持“以质量为本”的经营理念，从茶叶源头到生产车间，把茶叶质量控制贯穿于每道工序、每个环节。

孙丹威告诉记者，对于产品质量，吴裕泰历来是从源头抓起，近年来先后在浙江、云南、广西、福建、贵州、四川、安徽等核心茶产区建立了自己的茶叶基地。到了茶叶采摘季节，聘请专业人员到茶叶基地进行质量把关，不仅对茶叶采摘的要求进行指导，还要对工作人员进行相关知识培训。

吴裕泰茉莉花茶窨制技艺是国家非物质文化遗产，为了保证茉莉花茶的优良品质，孙丹威介绍说：“我们一直坚持‘自采、自窨、自拼’的操作方法，保证茶坯和茉莉花种植、加工、包装、贮运过程中不使用人工合成的农药、化肥、食品添加剂，经过复杂的加工工艺，形成始终如一、浓郁鲜灵的‘裕泰香’。”

在质量检验上，吴裕泰每年在茶叶质量检验方面投入大量资金，无论多小的批次，坚持做到批批检测。在茶叶生产内部管控上，吴裕泰已经把茶叶质量控制贯穿于公司内部管理、生产加工过程管理、连锁店管理、原产地管理和产品质量检验管理等各个链条，坚持严格的检验标准，严格按照国际标准建立了标准化管理流程，标志着企业管理水平跃上了新的台阶，为消费者的健康加上了一道安全防线，也为企业进一步的发展和向现代化集团迈进奠定了良好的基础。

1997年的吴裕泰是一个只有40人的国有企业。孙丹威这一年开始执掌吴裕泰，她上任后的第一个想法便是将吴裕泰做成连锁经营企业，并借助现代管理方式实现扩张。

发展连锁经营中，如何维护吴裕泰的品牌形象，继续承载诚信经营的传统呢?孙丹威不光是要求所有连锁特许加盟店门面、柜台、灯位设置、货架灯箱都必须按照吴裕泰公司规定的标准进行统一制作，而且还规定北京每个店面的面积必须在50平方米以上，资金不少于40万元……而且，吴裕泰对加盟的店铺都进行统一管理和监督，要求连锁特许加盟店的店主不仅要具有专业的素质，也要具备相关的管理经验。

孙丹威说，通过多年来消费者的支持和企业的创新经营，现在的吴裕泰已经拥有240余家连锁店、一个茶叶加工配送中心、一个茶文化陈列馆、一个茶艺表演队和三个茶馆，2010年销售额超过6亿元，是北京城著名的中华老字号。

如今，每逢过年过节，商家总是要组织促销，那么吴裕泰是如何既能获得销售利润，又让消费者能得到实惠呢?

“在这些活动中，我们始终坚持一个原则，那就是，让顾客得到看得见、摸得着的实惠。”孙丹威说：“我们认为，节日往往是销售高峰，作为商家，充分利用节日进行商品促销，这是很正常的，也是经营的一种手段。但是，不能忽略消费者，因为广大的消费者是企业发展的支撑与动力，促销活动不仅是企业获利时机，也是企业回报顾客的机会。”

孙丹威说，他们在活动中严格自律，在历年的促销活动中，都没有出现任何问题，经受了有关部门的市场检查。在促销活动中，他们坚持“诚信”二字，不以次充好，不蒙骗顾客，不玩文字游戏，不搞虚假宣传，实实在在，认真履行承诺，以诚信促销，维护市场秩序，赢得顾客信任。